"Ich werde auch lieber freundlich behandelt als zur Schnecke gemacht", sagt Christine Öttl, die als Coach in München arbeitet. Kein Zweifel, im Berufsleben hilft Freundlichkeit oft weiter, im Kundengespräch wie bei heiklen Konfliktsituationen.

Dennoch raten Experten zum dosierten Einsatz von Lächeln und netten Gesten. Öttl warnt: "Freundlichkeit um jeden Preis ist verkehrt. Sie muss der Situation angemessen sein." Denn sonst kann die Sache sogar nach hinten losgehen: "Es darf keine Masche sein. Wenn Freundlichkeit aufgesetzt wirkt, funktioniert das nicht." Sie kann andere sogar mächtig nerven, wenn sie merken, dass sie nicht ehrlich ist - wer hat das im Gastgewerbe nicht schon selbst erlebt, wenn das allzu breite Grinsen den Servicekräften schlagartig aus dem Gesicht fällt, sobald sie sich umdrehen.

Auch in Bewerbungssituationen beispielsweise sollte Freundlichkeit nicht überdosiert werden. "Das wirkt sonst leicht unterwürfig", warnt Öttl. Und das erscheine wiederum unehrlich. "Dauergrinsen kommt nicht an." Höflich zu sein, ist zwar Pflicht, aber sie darf eben nicht übertrieben daherkommen. Das sieht Meike Müller genauso: "Wir haben feine Antennen dafür, dass wir widersprüchliche Signale empfangen." Dem anderen etwas vorspielen zu wollen, funktioniere deshalb häufig nicht. "Wenn ich meinen Ärger unterdrücke, gerät mein Lächeln leicht schief", warnt Müller, die in Berlin als Coach arbeitet. Außerdem passe Freundlichkeit auch nicht immer zum Thema. "Manchmal ist man schließlich zurecht sauer", betont Christine Öttl. Und dann sollte niemand seine schauspielerischen Fähigkeiten überstrapazieren und auf gute Laune machen.

Trotzdem sei es grundsätzlich vernünftig, freundlich sein zu wollen. Unfreundlichkeit sei häufig ein Zeichen fehlender Souveränität - und komme auch so an, gibt Meike Müller zu bedenken: "Laut werden ist ein Zeichen für schwaches Selbstbewusstsein." Gerade wer in der Lage ist, Provokationen zu überhören, zeige damit Stärke.

Das ehrgeizige Ziel lautet deshalb, nicht einfach freundlich, sondern glaubhaft freundlich zu wirken - ohne penetrantes Dauergrinsen: "Das ist oft auch eine Frage der Stimme und der Körpersprache", erläutert Müller. Der Haltung eben, die dem Anderen vermittelt, dass man ihm prinzipiell wohlwollend gegenübersteht. Nicht ganz einfach, wenn falsche Züge so leicht zu entlarven sind. Aber: "Die nonverbale Ebene entscheidet mehr über gelungene Kommunikation als das, was wir sagen." Das sieht auch Caroline Krüll so: "Wenn man das Kinn nach oben zieht, signalisiert das Kampfbereitschaft. Wenn man das nicht tut, wirkt das weniger aggressiv."

Ähnliches gilt, wenn der Kopf leicht geneigt wird. Man wirkt dann bekanntlich freundlicher. In Konfliktsituationen, die noch nicht eskaliert sind, könnten solche kleinen Gesten, verbunden mit einem offenen Blick, durchaus entschärfend wirken. Ist das Gegenüber schon in Rage und schüttet kräftig Adrenalin aus, hilft das aber vermutlich nicht mehr viel. Dem Angriffen lächelnd zu begegnen, hält Caroline Krüll allerdings für naiv: "Das kann den anderen sogar provozieren, total auszurasten. Ich würde das nicht ausprobieren."

Man sieht: In manchen Situationen ist das Lächeln einfach zum Scheitern verurteilt: "Ich kann mich nicht zum Freundlichsein zwingen", plädiert Christine Öttl für mehr Authentizität. "Es ist ja auch eine Frage der individuellen Stimmung - nicht immer bin ich gleich gut drauf und freundlich gestimmt." Dann tut es vielleicht auch einfach mal die ganz normale Höflichkeit.

Buchtipps:

"Selbstsicher jetzt!", Caroline Krüll/Christian Schmid-Egger, GU, 12,90 Euro; "Lizenz zum Kontern", Meike Müller, Eichborn, 12,95 Euro

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