Bis zu 75 Prozent gehen zurückDas teure Geschäft mit den Retouren
Rücktransport, Prüfung und Aufbereitung von Retouren verursachen hohe Kosten.
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Köln – In der Weihnachtszeit dürften Verbraucherinnen und Verbraucher erwartungsgemäß einen neuen Rekord bei Bestellungen im Internet aufgestellt haben. Mit den Konsequenzen des Booms haben die Onlinehändler auch noch Mitte Januar zu kämpfen. Denn einer aktuellen Studie des Kölner Einzelhandelsinstituts EHI zufolge werden bis zu 75 Prozent der bestellten Produkte wieder an die Unternehmen zurückgeschickt.
Der Aufwand ist immens: Ware, die nicht gefällt oder nicht passt, stecken die Kunden wieder zurück in den Karton und schicken sie an den Versender zurück. Dort muss die Lieferung gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden. Der Kinderwarenspezialist Babymarkt.de etwa betreibt in Dortmund eigens ein Logistikzentrum, in dem sich rund 100 Mitarbeitende allein um Retouren kümmern. Dabei ist das Aufkommen beim Tochterunternehmen des Handelskonzerns Tengelmann noch überschaubar. „Wir haben mit rund zehn Prozent eine recht niedrige Retourenquote und arbeiten natürlich stets an deren weiterer Verkleinerung“, so Logistikleiter Sebastian Borak.
Extrem hohe Quote selten
Andere Versender haben weit größere zurückgeschickte Berge abzutragen. Forscher des EHI schauten sich die Branche genauer an und sprachen mit 72 Onlinehändlern in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Danach liegt die Retourenquote in drei Vierteln der Unternehmen bei maximal 25 Prozent. Bei dem überwiegenden Teil des Rests sind es zwischen 26 und 50 Prozent. Drei Prozent geben aber eine Retourenquote zwischen 51 und 75 Prozent an.
„Händler würden Retouren gern ganz vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungsaufwand und den Kosten“, fassen die EHI-Autoren die Tendenz zusammen. „Retouren gehören zu unserem Geschäftsmodell einfach dazu. Aber es ist unsere Aufgabe durch gute Produktqualität, -darstellung und exzellenten Service dem Kunden möglichst wenig Anlass zu geben, einen Artikel zu retournieren“, sagt Sebastian Borak. Bei Babymarkt.de sei man dabei auf einem guten Weg.
„Kein Onlinehändler kann es sich aus Wettbewerbsgründen leisten, ganz auf Rücknahme zu verzichten. Das gilt zumindest für berechtigte Beanstandungen“, meint Studienautor Thomas Kempcke. Dabei würden weniger Retouren für die Versender in der Regel auch weniger Ausgaben bedeuten. Denn die Prozesse sind teuer. Laut EHI-Studie fallen bei über der Hälfte der befragten Händler durchschnittliche Logistikkosten pro verschicktem Artikel von bis zu fünf Euro an. Bei weiteren 30 Prozent sind es sogar bis zu 25 Euro. Noch höhere Kosten fallen vor allem in den Bereichen Wohnen und Einrichten, Sport und Freizeit sowie Dekoration und Garten an.
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Die Logistikkosten werden sehr unterschiedlich auf die Kundschaft umgelegt. Bei Retouren gibt es aber einen eindeutigen Trend: 75 Prozent der vom EHI befragten Unternehmen bietet sie gratis an. „Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den Onlinekunden diesen Service zu bieten“, so das EHI.
Nur sieben Prozent wälzen die Kosten für den Rückversand grundsätzlich ab. 14 Prozent stellen sie unterhalb eines bestimmten Warenwerts in Rechnung. Lediglich vier Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.
Enge Grenzen bei Aufpreis
80 Prozent der Onlinehändler gaben an, dass schnelle Lieferzeiten für sie eines der entscheidenden Kriterien bei der Auswahl des Logistikanbieters sei. Einen Aufpreis verlangen die meisten aber erst bei einer Zustellung noch am selben Tag.
Studienautor Kempcke sieht hier allerdings Grenzen: „Der deutsche Verbraucher zahlt ungern zusätzliche Kosten für eine hohe Liefergeschwindigkeit“, sagt er. Eine Frist von ein bis zwei Tagen werde am häufigsten ohne Aufpreis angeboten. „Beide Seiten sind in diesem Fall zufrieden“, erklärt der EHI-Forscher. „Der Händler kann aus wirtschaftlichen Gründen auf den Aufpreis verzichten, während der Kunde keinen Aufpreis zahlen muss, gleichzeitig die Ware aber trotzdem noch schnell genug geliefert wird.“