Köln – "Wir verbinden Sie schnellstmöglich." Das verspricht manch eine Telefon-Hotline. Einige sichern das sogar minutenlang zu, während sie wartende Anrufer mit mehr oder weniger unterhaltender Musikuntermalung bei Laune halten wollen. Vielleicht ertönt dann aber auch der Hinweis, dass das Anrufaufkommen gerade außergewöhnlich hoch ist und empfehlen, später noch einmal anzurufen. Dann kocht bei einigen Anrufern die Wut erst hoch - und entlädt sich später in Kommentaren auf Foren der Unternehmen, in Blogs oder in sozialen Netzwerken.

"37 Minuten - Persönlicher Hotline-Rekord geknackt", schreibt etwa ein Netcologne-Kunde. Mehr als 30 Minuten kann man aber auch in Warteschleifen der Telekom-Hotline verbringen. Bei einem Test des TV-Magazins Markt ließ Vodafone einen Anrufer sogar länger als 58 Minuten in der Leitung hängen. "Eine Wartezeit von zehn Minuten ist lang", sagt Hannelore Brecht-Kaul, Expertin für Telekommunikation der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Die Telekommunikationsunternehmen messen diese Wartezeiten auch selbst. Die Wartezeit liegt laut Telekom in der Regel zwischen fünf Sekunden und 60 Sekunden, nachdem der Kunde das Sprachdialogsystem durchlaufen hat. Im Vergleich zum Vorjahr sei die Wartezeit geringer geworden, so ein Sprecher. Sie sei aber stark abhängig von der Tageszeit und dem Verkehrsvolumen.

Äußerungen nicht repräsentativ

11 000 eigene Mitarbeiter hat die Telekom, die Anrufe entgegennehmen und E-Mails beantworten. Je nach Saison und Bedarf kämen dazu noch ein paar tausend externe Kundenberater dazu. Netcologne nennt keine Zahlen. Das Kölner Unternehmen räumt aber ein, dass es zuletzt wegen einer IT-Umstellung und verstärkter Kundengewinnung, nachdem neue Gebiete ans Netz angeschlossen wurden, zu längerer Wartezeit gekommen sei.

Äußerungen in den sozialen Netzwerken sind nicht repräsentativ. Zufriedene Kunden schildern ihre Erfahrungen wahrscheinlich seltener im Internet als unzufriedene. Eine andere Erklärung für die zum Teil heftige Kritik an Telekommunikationsfirmen hat noch Brecht-Kaul. Bei Telefon- und Internetdienstleistern gebe es Störungen, die die Kunden sehr schnell behoben haben wollten. Auch hätten die Kunden gerade bei Telekommunikationsunternehmen den Anspruch, dass man mit ihnen in Kontakt treten und kommunizieren könne.

Nicht für jedes Problem ist die Telefon-Hotline für die Verbraucherschützer die erste Wahl. Häufig gestellt Fragen (FAQs) beantworten viele Unternehmen schon auf ihren Internetseiten. Und wenn es nicht so dringend ist, könnten Anfragen auch per Brief oder E-Mail gestellt werden. Oft bieten Unternehmen Kontaktformulare im Internet, auf denen das Anliegen online übermittelt werden kann.

Unter 0800-Vorwahl kostenfrei erreichbar

Wer auf telefonische Hilfe nicht verzichten möchte, der sollte bereits bei Wahl des Anbieters darauf achten, dass die Firma preiswert erreichbar ist, raten die Verbraucherschützer. Und das möglichst an sieben Tagen in der Woche. Der Vorteil eines günstigen Internettarifs ist schnell dahin, wenn für die Einstellung der Gerätschaften oft teure telefonische Hilfe gebraucht wird.

Im besten Fall sind Unternehmen für ihre Kunden unter einer 0800-Vorwahl kostenfrei erreichbar. Auch eine Ortsvorwahl ist sogar kostenfrei, wenn sie für Gespräche ins Festnetz einen Pauschaltarif (Flatrate) gewählt haben.

Und wer aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen Gründen, die der Anbieter zu vertreten hat, gezwungen ist, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollte eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern.