Silvia Neumeier (Name von der Redaktion geändert) wollte eigentlich nur einen neuen Patienten, einen älteren Herrn, begrüßen. "Das hatte er wohl nicht erwartet. Er holte mit der Hand aus und kratzte mir mit dem Fingernagel die Lippe auf", erzählt die Krankenschwester. Immer wieder hat sie es in ihrem Job auf der psychiatrischen Station einer Thüringer Klinik erlebt, dass Patienten aggressiv werden. Auch in ihrem vorherigen Job in der Behindertenbetreuung gab es Übergriffe. "Da war ich zum Beispiel vor einer Operation bei einem Anästhesie-Gespräch dabei, da hat mich der Patient gekratzt und gekrallt."
Als Krankenschwester gehört Silvia Neumeier zu einer Gruppe, in der es häufiger als in anderen Berufen zu gewalttätigen Übergriffen von Patienten oder Kunden kommt. So gab es 2011 laut der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) bei ihren Kollegen in ganz Deutschland 292 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch "Gewalt, Angriff oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen". Darunter fallen laut der Statistik nur Übergriffe, die zu einer Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen oder zum Tod führen. Kleinere Übergriffe wie bei Silvia Neumeier sind da noch nicht mitgezählt. Doch Krankenpfleger und -schwestern sind nicht allein mit dem Problem: 2011 wurden 5978 Übergriffe gemeldet. Die meisten Angriffe erlebten Verkäufer. Laut der Gesetzlichen Unfallversicherung sind sie jedoch nicht besonders gefährdet. Es sei nur ein Beruf, in dem besonders viele Menschen arbeiten. Neben dem Pflegepersonal tauchen in der Statistik auch Taxifahrer, Freizeit- und Wellnesspersonal, Wach- und Sicherheitsleute, Polizisten und Schaffner auf.
Obwohl sie in der Statistik nicht unter den zehn Gruppen mit den meisten Vorfällen zu finden sind, erleben auch Mitarbeiter von Jobcentern immer wieder Übergriffe von Kunden. Ein drastischer Fall ereignete sich im September 2012, als ein 52-Jähriger in Neuss in Nordrhein-Westfalen mit einem Messer auf eine Mitarbeiterin des Jobcenters einstach, die an den Verletzungen starb.
Natürliche Instinkte aktivieren
Doch wie lassen sich solche Übergriffe vermeiden? Und wie geht man mit kleineren Angriffen um? Viele fordern für die Mitarbeiter dann Glaswände als Schutz. Laut Christian Otto geht es jedoch vor allem darum, ganz natürliche Instinkte wieder zu aktivieren. Der Sozialpädagoge bietet seit 2004 bundesweit Deeskalationstrainings an. Ganz wesentlich ist laut Otto, genau hinzusehen und hinzuhören: "Ist die Stimme laut und gepresst, stammelt er, kommt der Atem stoßweise und kurz, hat er geschwollene Adern, einen roten Kopf, große Augen: Es gibt 30 bis 40 Anzeichen, die wir kennen, man muss nur das Bauchgefühl aktivieren." Kämen einige Anzeichen zusammen, empfiehlt er den Leuten, nicht mehr zu deeskalieren: "Man sollte sehen, dass man wegkommt."
Ist die Situation weniger dramatisch, können die richtige Körperhaltung und Sprache für Entspannung sorgen. "Man sollte immer vermeiden, in die Opferhaltung zu gehen, sich klein zu machen und ängstlich zu schauen", so Otto. Von oben herab dürften Mitarbeiter dann aber auch nicht reden. "Ein Kollege wurde einmal von einem Jugendlichen verprügelt, der zu spät zu einem vereinbarten Termin kam. Er hatte gesagt: "Hör mal mein Freund, schau mal auf die Uhr!" Sowas kann man vermeiden."
Auch Fachwörter könnten den Angreifer provozieren. Und die Aufforderung, ruhigzubleiben, sorge meist eher für das Gegenteil. "Ich sage auch: Die Sesamstraße ist tot. Besser keine Wieso-, Weshalb- oder Warum-Fragen stellen. Denn damit drängt man das Gegenüber, sich zu rechtfertigen. Um in Ausnahmesituationen eine kühlen Kopf zu bewahren, sollten Arbeitnehmer sich immer klar machen: "Der beleidigt nicht mich als Person, sondern die Position, in der ich stecke."
Dennoch lassen sich Übergriffe nicht immer vermeiden. Dann besteht die größte Herausforderung darin, wieder zur Arbeit zu gehen. Silvia Neumeier hatte damals nur etwas Angst vor dem kratzenden Herrn.
Darüber reden hilft
Probleme mit anderen Patienten gab es nicht. "Mir hat es geholfen, das im Team durchzusprechen, wo man sich untereinander tröstet und aufbaut und klärt, ob man einen großen Fehler gemacht oder angemessen gehandelt hat." Genau das richtige Verhalten, findet Psychologe Gerd Reimann, der sich mit Opfern von gewalttätigen Übergriffen beschäftigt. "Soziale Kontakte zu nutzen, ist in jedem Fall der richtige Weg. Völlig falsch ist dagegen, die Situation zu meiden."
Darüber hinaus helfe es, das negativ besetzte Ereignis neu zu bewerten und Positives darin zu sehen: "Ich weiß jetzt, dass ich in solche Situationen geraten kann. Ich kenne wichtige Signale, die sie ankündigen. Ich bin vorbereitet. Ich habe mehrere Möglichkeiten zu reagieren. Ich kenne hilfreiche Unterstützungsmöglichkeiten."
Doch Risikogruppen sollten sich auch vor einem eventuellen Übergriff schon vorbereiten, um das Erlebte später besser zu verarbeiten, so Reimann: "Das Wichtigste ist, sich klarzumachen, dass so etwas passieren kann. Das nimmt dem Ganzen schon viel von der traumatisierenden Wirkung." Gut sei, mögliche Ereignisse vorher durchzuspielen.
"Wie reagiere ich darauf? Mit Aggression, Rückzug. Angst? Das sollte jemand in so einen Beruf auf jeden Fall für sich klären." (dpa)