Die Warteschlange lauert immer dort, wo viele Menschen sind: an Bahnhöfen und Flughäfen, in Einkaufszentren und Postfilialen.
Und sie verschlingt unsere Zeit. Aber es gibt Unterschiede: So ist die "Einheitsschlange", bei der die Kunden gemeinsam anstehen und sich dann auf freie Schalter verteilen, am effektivsten.
Obendrein macht dieses sogenannte amerikanische System Kunden zufriedener: Niemand hat dann das Gefühl, mal wieder die "falsche" Schlange erwischt zu haben.
Achten Sie nicht verbissen darauf, die kürzeste Schlange zu erwischen. Wenn Sie mit der Erwartung anstehen, dass es schnell geht, kommt es Ihnen nämlich umso länger vor, wenn es doch einen Zwischenfall gibt.
Je stärker wir uns auf das Warten konzentrieren und uns darüber ärgern, desto länger erscheint uns die Zeit. Ablenkung hilft: Was hat der Vordermann denn so Interessantes im Wagen?
Warten ist vor allem deshalb so ärgerlich, weil man meint, seine Zeit zu verplempern. Aber auch beim Schlangestehen kann man etwas Nützliches tun. Zum Beispiel anhand des Einkaufskorbs Fremdsprachen trainieren: Was heißt nochmal "Johannisbeeren" auf Englisch?
Wer beim Anstehen "Quereinsteiger" rüffelt, ist keineswegs spießig. Warten lässt sich für alle nämlich besser ertragen, wenn es gerecht zugeht - und das heißt: Wer zuerst kommt, ist zuerst dran.
Wenn die Wartezeiten inakzeptabel sind, sollten Kunden etwa anmahnen, dass ein weiterer Schalter geöffnet wird. Sinnvoll ist es auch, Erklärungen zu verlangen, wenn es plötzlich nicht mehr vorangeht.
"Das amerikanische System ist in den meisten Fällen sehr sinnvoll, da es neben einer hohen Wartegerechtigkeit zur Folge hat, dass nicht eine Schlange leerlaufen kann, während ich an einer anderen Schlange warten muss", erklärt der Mathematiker Alexander Herzog von der Technischen Universität Clausthal.
"Einheitsschlange" ist am effektivsten
Um die Wahrscheinlichkeit des Wartens in verschiedenen Systemen zu berechnen, gibt es komplizierte Formeln.
Auf ihrer Homepage hat die TU Clausthal einen kostenlosen "Warteschlangen-Rechner" für Mathe-Freaks eingerichtet, mit dem man Warte-Szenarien berechnen kann. Ein Beispiel belegt die Vorteile des "amerikanischen Systems" mit beeindruckenden Zahlen: Angenommen, eine Kassiererin braucht eine Minute, um einen Kunden zu bedienen, pro Minute stellen sich knapp zwei Kunden an. Jetzt ergibt sich Folgendes: Bei zwei Schlangen und zwei Kassen beträgt im Mittelwert die Anzahl von Kunden, die warten oder gerade bedient werden, ganze 9,90.
Bei einer Schlange und zwei Kassen liegt der Wert bei nur 5,64.
Das heißt: Wenn im ersten Fall insgesamt zehn Kunden an den Kassen stehen, sind es im zweiten Fall nur sechs. Damit ist die Wahrscheinlichkeit, warten zu müssen, bei der "Einheitsschlange" viel geringer.
Das Beispiel, räumt Herzog ein, sei eher theoretisch: "Es wird davon ausgegangen, dass sich die Kunden bei den separaten Schlangen nicht unbedingt an die kürzere anstellen, sondern im Verhältnis eins zu eins aufteilen", sagt er. Gelingt es den Kunden, immer die kürzere Schlange zu erwischen, sind die Nachteile der getrennten Schlangen nicht mehr so gravierend. In der Realität aber lässt sich oft nicht genau erkennen, welche Schlange die "bessere" ist - denn vielleicht stehen die Kunden in der kürzeren Schlange nur dichter hintereinander. Aber welche Eventualitäten man auch bedenkt, es bleibt dabei: Die "Einheitsschlange" schneidet besser ab.
Gut zu wissen: Denn gerade beim Warten geht uns Menschen schnell die Geduld aus. "Zeit ist uns sehr kostbar, da es sich um ein begrenztes Gut handelt. Und diese Zeit wollen wir nicht wartend verbringen, sondern sinnvoll", sagt die Psychologin Isabell Winkler von der TU Chemnitz.
Vor diesem Hintergrund sind Kunden sehr empfindlich, wenn sie vermeintliche Ungerechtigkeiten beobachten. Wahrscheinlich fallen ihnen deshalb die Schlangen, in denen es schneller vorwärtsgeht als in der eigenen, besonders auf, wie die Psychologin vermutet. So entsteht der subjektive Eindruck, immer in der "falschen" Schlange zu stehen.
Auch hier melden sich die Mathematiker zu Wort: Selbst wenn wir die kürzeste Schlange erwischen, kommt es gar nicht so selten vor, dass wir dennoch länger warten müssen. Möglicherweise taucht hier ein Problem auf, etwa, dass jemand den Geldbeutel vergessen hat.
Oder an den anderen Kassen sind viele Kunden, die nur wenig im Wagen haben. Unter Bedingungen wie im Supermarkt beträgt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Warteschlange aus zehn Personen schneller abgebaut wird als eine aus nur fünf Personen, nach Angaben der TU Clausthal immerhin noch etwa neun Prozent. Auch über das Fehlverhalten anderer Kunden regen wir uns beim Warten schnell auf. Wer sich etwa beim Bäcker vor uns schiebt und dann noch zehn verschiedene Tortenstückchen kauft, zieht unsere Wut auf sich.
Menschen reagieren in der Regel aber auch dann ungehalten auf Drängler, wenn sie dadurch selbst keinen Nachteil haben. Das bestätigen Untersuchungen der amerikanischen Psychologinnen Marie Helweg-Larsen und Barbara LoMonaco: Sie hatten mehrere Hundert Fans der Rockband U2 befragt, die eine ganze Nacht lang Schlange standen, um bei einem Konzert gute Plätze zu ergattern.
Für alle war der Grundsatz "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" verbindlich: Sie erklärten, dass sie auf alle "Quereinsteiger" negativ reagieren würden - egal, ob sie sich vor oder hinter ihnen in die Schlange mogelten. "Wir hassen Ungerechtigkeit. Das ist auch wichtig, um ein möglichst friedliches Zusammenleben in der Gesellschaft zu ermöglichen", betont Winkler.
"Gerade weil wir Warten als sehr unangenehm empfinden, ist Gerechtigkeit so wichtig", sagt auch Joachim Hurth, Professor für Handelsbetriebslehre an der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften. Auch er ist deshalb ein Freund der Einheitsschlange, wie man sie in Deutschland etwa von Check-in-Schaltern in Flughäfen kennt. In Supermärkten stehen die Kunden in der Regel nach wie vor in getrennten Schlangen. Das hat auch praktische Gründe, wie Stefan Hertel vom Handelsverband Deutschland (HDE) erklärt: "Für das US-System braucht man mehr Platz." So öffnen hiesige Geschäfte bei Bedarf lieber noch eine weitere Kasse.
Alle Kunden hasten dann zur neuen Kasse, so dass der schnellste gewinnt - auch wenn er vielleicht als letzter gekommen ist. Mit der Folge, dass sich langsamere Kunden ärgern. Wie lange dem Kunden das Warten vorkommt, kann die Geschäftsleitung beeinflussen. Drei Minuten können sich wie eine Ewigkeit anfühlen - oder wie im Flug vergehen. "Auf jeden Fall ist Ablenkung beim Warten sehr hilfreich", sagt Hurth.
Ablenkung beim Warten ist hilfreich
"Außerdem sind Zwischeninformationen wichtig. Der Kunde möchte wissen, dass er, beim Warten an einer Theke, auch wahrgenommen wird."
Dazu reicht schon ein kleiner Hinweis wie: "Ich komme gleich zu Ihnen!" Schlecht lässt sich das Warten ertragen, wenn man gar nicht weiß, warum es so lange dauert.
"Viele Leute sind dagegen einsichtig, wenn man ihnen die Gründe für die Verzögerungen erklärt", betont der Handelspsychologe.