Butlers: Möbel kaufen per Live-Chat

Köln–Er wolle „guten Geschmack demokratisieren“, sagt Wilhelm Josten nicht unbescheiden. Dazu hat der Gründer und Geschäftsführer von Butlers, einem der großen Anbieter für Wohnaccessoires und Möbel, allein in Deutschland mit rund 150 Filialen vertreten, jetzt seine Geschäftsräume unter der Firmenzentrale am Hohenzollernring umfassend umbauen und erweitern lassen – von bislang 550 auf jetzt rund 1000 Quadratmeter Fläche. Anders als in den herkömmlichen Butlers-Geschäften finden Kunden dort jetzt das gesamte Sortiment, angefangen bei Wohnaccessoires bis hin zu Möbeln. „Die Idee ist, dass man Möbel, die man nicht nur im Internet, sondern physisch im Laden zeigt, auch online besser verkauft“, erklärt Josten. „Die Bestellung kann man auch online machen, aber man will gerade bei Sofas, Sesseln oder Betten ein Produkt ja vorher auch mal live gesehen haben.“ Um potenziellen Käufern ein einheitliches „Butlers-Wohnerlebnis“ zu bieten, werden die Möbelstücke im Laden exakt so inszeniert, wie sie auch im Jahreskatalog abgebildet sind. Der eigentliche Clou des neuen Ladenkonzepts, das unter dem Namen „Wohnstücke“ im Juli seine Deutschlandpremiere in Berlin feierte, aber ist ein anderer: Die Butlers-Mitarbeiter am Ring werden in den kommenden Wochen mit Headsets und rollbaren Web-Kameras ausgestattet, um Kunden auch per Video-Livechat online beim Möbelkauf beraten zu können. Auf einem Laptop präsentiert der Firmenchef, wie das funktioniert. Zur Demonstration ruft Josten die Homepage der Berliner Filiale auf. Ein kurzer Anruf, und wenige Sekunden später erscheint auf einem kleinen Bildschirm im Browser ein Mitarbeiter der Berliner Filiale, der auf entsprechende Nachfrage eine Schlafcouch vorführt, Probe sitzt, Stoffe und Farbmuster in die Kamera hält und Fragen zu Preisen und Lieferterminen beantwortet. Die Akzeptanz der zunehmend internetaffinen Kundschaft sei schon in der Anlaufphase recht groß, berichtet der Verkäufer auf Nachfrage. Die Kunden seien im Schnitt etwa um die 30 Jahre alt und in der Regel bereits zum Kauf entschlossen; meist gehe es um letzte Detailfragen zu Maßen, Funktionen oder Materialbeschaffenheit. Dank „Telefonarbeitsplatz“ der Mitarbeiter spielen die Ladenöffnungszeiten bei dem neuen Handelsmodell praktisch keine Rolle mehr. Der bereits zweimal als „Entrepreneur des Jahres“ ausgezeichnete 47-Jährige ist sicher: „Für unser weiteres Wachstum ist der Online-Handel die Zukunft. Hier wollen wir weiter expandieren , nicht über immer mehr Filialen wie einige Mitbewerber am Markt.“ Der Online-Shop sei schon heute „so stark wie 30 Filialen“.