Köln – Früher regten sich die Kölner über lange Wartezeiten in den Bürgerämtern auf. Dass vom Ziehen der Wartemarke bis zur Vorsprache bei der Sachbearbeitung teils zwei Stunden und mehr vergingen, nervte viele, doch immerhin wurde am selben Tag erledigt, weshalb man gekommen war: Verlängerung des Personalausweises, Ausstellen eines Reisepasses, Meldeangelegenheiten und vieles mehr.

Seit Corona ist der Grund, sich zu ärgern, ein anderer: Eine Vorsprache in den Kundenzentren ist meist nur mit Termin möglich, doch die sind auf Wochen hinaus ausgebucht.

Wo liegen die Schwierigkeiten?

Kommentar zu Kundenzentren

Wo bleibt denn bitte die Digitalisierung in Köln?

Von

Michael Fuchs

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Eine Recherche im Bekannten- und Kollegenkreis fördert zig Fälle zu Tage, bei denen Menschen auf Dienstleistungen der Stadt angewiesen sind und damit Probleme haben. Ein Kölner muss seinen Ausweis verlängern, doch auf der Homepage der Stadt gibt es dafür keine Termine. Zwar wird ein Kalender für Januar 2022 angezeigt, was frühestens in sieben Wochen wäre. Doch er findet dort kein freies Zeitfenster. Bei der Hotline der Stadt bekommt er gesagt: „Rufen Sie morgens um 7.30 Uhr an und fragen Sie nach abgesagten Terminen am selben Tag.“ Die erhält man aber nicht unbedingt im eigenen Stadtbezirk, sondern muss dafür zum Beispiel von Ehrenfeld nach Chorweiler fahren. Oder von Kalk nach Nippes.

Eine junge Mutter, die für eine Auslandsreise Anfang Dezember einen Kinderreisepass für ihre Tochter benötigt, steht ebenfalls vor dem Problem, dass es bis Ende Januar keine regulären Termine gibt. Der Tipp, um Mitternacht auf stadt-koeln.de nachzusehen, weil dann die abgesagten Termine für den nächsten Tag eingestellt werden, führt nicht zum Erfolg. Nach einigem Hin und Her erreicht sie an der Hotline, dass sie als Härtefall gilt, und bekommt einen Termin.

Was sagt die Beigeordnete dazu?

Stadtdirektorin Andrea Blome räumte am Montag im Hauptausschuss ein, dass es Probleme gibt. Es sei ihr „persönliches allerhöchstes Interesse“, so Blome, „dass wir im Bürgerservice nicht schlechter werden, sondern besser. Es darf sich nicht noch weiter verschlechtern, das ist ganz klar. Diese Beschwerden teile ich ja mit Ihnen allen gemeinsam“, sagte die für die Kundenzentren verantwortliche Beigeordnete zu den Ratspolitikern. Blome weiter: „Wir haben in den Monaten der Pandemie mit Lockdown erhebliche Rückstände aufgebaut in der Verwaltung. Wir sind zugegebenermaßen immer noch dabei, die Rückstände abzuarbeiten.“ Dies müsse parallel zu den aktuellen Fällen geschehen. Man habe geplant, „die Kundenzentren wieder so zugänglich zu machen, dass wir zumindest an bestimmten Tagen und Stunden in der Woche persönliche Vorsprache ermöglichen wollten“, so Blome, doch nun müsse man schauen, was in der neuen Corona-Arbeitsschutzverordnung stehe.

Was soll sich ändern?

Auf Nachfrage erklärte das Presseamt, ob und wann wieder ein terminloser Betrieb an einigen Tagen pro Woche eingeführt werden könne, stehe noch nicht fest. Nach einem Notdienst im ersten Lockdown habe die Stadt ab 20. April 2020 wieder alle Leistungen mit Termin angeboten. Einiges ,wie das Abholen fertiger Ausweisdokumente oder die Beantragung von Führungszeugnissen, sei ohne Termin am Schnellschalter möglich.

Dienstag und Mittwoch war die Online-Terminvergabe wegen einer Software-Änderung nicht erreichbar. Ab heute soll sie komfortabler werden. Man muss nicht mehr bei jedem der neun Bezirksämter einzeln nach freien Terminen suchen, dies geht künftig bezirksübergreifend. Länger als 60 Tage im Voraus will die Stadt keine Termine vergeben. Begründung: Je länger im Voraus gebucht werde, desto mehr Bürger würden nicht erscheinen, ohne ihren Termin abzusagen. Das machen laut Stadt 10 bis 15 Prozent, blockieren damit andere Kunden.

Entlastung könnten Selbstbedienungsautomaten bieten, an denen Bürger ein biometrisches Foto und ihren Fingerabdruck erstellen können. Im Kundenzentrum Nippes befindet sich ein SB-Terminal im internen Testbetrieb. Anfang 2022 sollen die Geräte in allen Kundenzentren bereit stehen.