Ab heute wird sich eine künstliche Stimme melden, wenn man die Leichlinger Stadtverwaltung anruft. Im Rathaus werde eine KI-gestützte Telefonassistenz eingeführt, hieß es am Mittwoch. Wer die Zentrale unter 02175/99 20 anruft, trifft auf einen Bot, der das Anliegen des Anrufers oder der Anruferin erfasst und während der Öffnungszeiten an die zuständigen Sachbearbeiter vermittelt. „Anrufende werden zu Beginn des Gesprächs darauf hingewiesen, dass sie mit einer KI-gestützten Assistenz sprechen“, versichert eine Sprecherin der Stadtverwaltung.

Falle das Anliegen erkennbar nicht in den Zuständigkeitsbereich der Stadtverwaltung, informiere die KI über externe Ansprechpartner und Ansprechpartnerinnen. Einfache und regelmäßig wiederkehrende Fragen, etwa nach Öffnungszeiten, könne die Assistenz auf Grundlage einer hinterlegten Wissensbasis direkt beantworten. Sie greife aber nicht auf Akten, Bescheide oder laufende Verwaltungsverfahren zu, erteile keine personenbezogenen Einzelauskünfte und treffe natürlich keine Verwaltungsentscheidungen, betont die Sprecherin.

„Mit der Einführung der KI-Telefon-Assistenz machen wir einen weiteren Schritt auf dem Weg zur digitalen Verwaltung. Damit verbessern wir die telefonische Erreichbarkeit sowie den Kundenservice durch die rund um die Uhr mögliche direkte Beantwortung häufig wiederkehrender Standardfragen, auch außerhalb der Öffnungszeiten, und entlasten gleichzeitig die Beschäftigten“, lässt sich Leichlingens Bürgermeister Maurice Winter zitieren.

Nicht garantiert fehlerlos

Eine Garantie, dass die KI keine Fehler macht, gebe es nicht. „Sollte die Telefon-Auskunft eigenartig wirkende Antworten geben, werden die Anrufer und Anruferinnen gebeten, diese zu prüfen“, so der Ratschlag aus dem Rathaus. Die hinterlegte Wissensdatenbank werde stetig manuell angepasst, um die Auskünfte zu verbessern. Dabei wären Hinweise der Nutzer hilfreich, am besten als Mail an organisation@leichlingen.de

Datenschutz sei natürlich essenziell. Die gesprochenen Inhalte der Telefonate würden während des Gesprächs automatisiert verarbeitet und in Text umgewandelt. Es werde aber keine Speicherung der Audiodaten geben – genauso wenig wie ein Stimmprofil erstellt würde. Die von der KI aufgenommenen Daten würden maximal 90 Tage nach dem Anruf gespeichert, danach gelöscht. Die Speicherung diene unter anderem der Klärung nachträglicher Rückfragen oder Beschwerden.

Keine sensiblen Inhalte preis geben

Beim Datenschutz müssen aber auch die Leichlingerinnen und Leichlinger mithelfen: Sie sollten weder Zugangsdaten, Passwörter oder komplette Bankverbindungen nennen. Auch ausführliche Angaben zu gesundheitlichen, sozialen oder anderen besonders sensiblen Sachverhalten gehen den KI-Bot nichts an.

Ebenso kann man die KI umgehen: Die Telefonnummern der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter stehen weiterhin auf der städtischen Website.