Marcus Reiner wirft sich in Pose. Er steht in der Pulloverabteilung eines Kölner Kaufhauses und zieht seine Stirn in Falten, dann drückt er mit dem Zeigefinger die Unterlippe ein wenig nach unten. Er sieht aus, als ob er über den Sinn der Schöpfung nachdenkt. Auf jeden Fall ist dieser Mann auf der Suche. Vielleicht auch nur nach einem Pulli. Das wäre also der perfekte Moment für den Auftritt der beiden Verkäuferinnen, die um ihn herumschwirren und ihre Ware neu ordnen. Sie müssten ihn nur fragen: „Kann ich helfen?“ Doch Reiner steht nur verlassen herum.
Was die Frauen nicht wissen: Dieser Herr ist ein Kundendarsteller. Ein „Mystery Shopper“, der zum Schein einkauft und so im Auftrag eines Unternehmens die Qualität der eigenen Dienstleistung testet. Marcus Reiner hat 1998 das Unternehmen Shopcontrol gegründet. Sein größtes Kapital ist eine Datenbank mit 18 000 Testkäufern. Die erledigen für zehn bis 40 Euro einen Auftrag.
„Das sind ganz normale Leute“, sagt Reiner. Er kennt Beruf, Einkommen, Interessen und Familienstand. So wählt er für jeden Auftrag die passenden „Mystery Shopper“ aus. Und muss keine Studenten losschicken, um den Verkauf von richtig teuren Anzügen zu testen. Das erledigen dann Besserverdiener, denen die Welt des feinen Zwirns nicht fremd ist. So kommt es vor, dass beim Scheinkauf gekauft wird. Die Übrigen seufzen an der Kasse: „Ach Gott, ich hab' mein Portemonnaie vergessen!“
Die Idee zu Shopcontrol kam Marcus Reiner im Restaurant. Natürlich ist da was schief gelaufen. „Die Bedienung hat die Stühle zusammen geschoben, als wir noch da waren“, erzählt der 36-Jährige. Als er die Frau darauf angesprochen habe, sei sie unfreundlich geworden. Doch sie war eben auch die Initialzündung für ein Unternehmen, das nach Reiners Worten sehr erfolgreich ist. „In diesem Jahr erwarten wir eine Million Euro Umsatz.“ Shopcontrol ist eines von sieben Unternehmen im Verband des „Mystery Shopping“, dessen Vorsitzender ebenfalls der Kölner ist. Diese Dienstleistung sei in Deutschland erst im Kommen, sagt er. „In den USA gehört sie bei 80 Prozent der Unternehmen zum Standard.“
Die Scheinkäufer lassen sich auch in Banken und Apotheken beraten, testen Gaststätten und Hotels. Je nach Auftrag achten sie darauf, ob es ordentlich aussieht, der Mitarbeiter ihre Begrüßungsformel aufsagen, jeder sein Namensschild trägt - und natürlich, ob der Kunde überhaupt als willkommene Erscheinung behandelt wird. „Es geht aber nicht darum, Mitarbeiter anzuschwärzen“, betont Reiner. „Faule Äpfel fallen sowieso irgendwann aus dem System.“ Die Ergebnisse dienten der Verbesserung der „Arbeit an der Front“. Manche Firmen haben Filialen-Rankings, die besten erhalten „Goodies“, also Zulagen.
Die Hochbegabung der deutschen Dienstleistung scheint die Hotellerie zu sein. „Die sind perfekt“, meint Reiner. Schlimm sei es in der Gastronomie und bei den Behörden. „Viele haben kein Gefühl dafür, dass sie ihren Job nur haben, weil es den Bürger gibt.“ Katastrophal sei auch „eine große deutsche Telefonbaufirma“ - deren Namen sich viele denken können. Reiner hat sie im Auftrag eines Konkurrenten getestet. „Da weiß keiner auch nur ansatzweise, wie das Verhältnis zum Kunden zu retten ist.“
Deutschland, immer noch eine Dienstleistungswüste? Nein, sagt der Chef der Scheinkäufer. „Es gibt mittlerweile viele Oasen.“ Trotzdem: Die Deutschen hätten keinen Spaß am Dienen. „Sie fühlen sich dabei erniedrigt.“ Allerdings meint Reiner auch, dass die Verkäufer schlechte Arbeitsbedingungen hätten: kaum frische Luft, kein Tageslicht, zu wenig Geld. „Dabei sind sie das wichtigste Glied in der Kette.“ Die Unternehmen müssten besser schulen und motivieren.