Der Tisch ist reserviert, der Termin im Kalender eingetragen, und die Kunden bleiben aus. Im Fachjargon heißt das "No-Show". Gemeint sind Kunden, die einen Termin buchen, ihn weder wahrnehmen noch absagen. Wie stark das Problem ausgeprägt ist, hängt vom Geschäftsmodell ab, wie die Erfahrungen der drei Betriebe zeigen.

Barbershop: Online-Zahlung senkt die Ausfälle

Bei Tarik Ari, Inhaber des Barbershops "Der Barber", hat sich die Lage deutlich verbessert. Früher gab es in der Woche sieben bis acht Termine, bei denen die Kunden nicht erschienen. Heute seien es noch ein bis zwei. Der wichtigste Grund: Der Salon bietet mittlerweile Online-Zahlung an, der Termin wird also im Voraus bezahlt. "Da haben Leute gebucht, die gerade reingekommen sind", erinnert sich Ari. Bot er ihnen einen Platz in einer Stunde an, sagten sie spontan zu und kamen dann nicht.

Erinnerung per E-Mail und SMS

Der Schaden ist nicht gering. Eine Dienstleistung dauert rund eine halbe Stunde und bringt 33 bis 36 Euro ein. Bei einem Haarschnitt mit Bart fallen sogar 64 Euro aus. Deshalb erinnert Ari seine Kunden zweimal: Nach der Buchung erhalten sie eine E-Mail, einen Tag vorher eine SMS. Wer nicht kommen kann, sagt über einen Link bequem ab. "Wenn man nicht faul ist", sagt Ari. Die Gründe seien oft banal: Viele hätten schlicht nicht daran gedacht oder seien im Urlaub. Andere wüssten vorher nicht, ob sie wegfahren.

Für Ari ist Verbindlichkeit selbstverständlich. Auch er zahlt die Ausfallgebühr beim Zahnarzt, wenn er einen Termin verpasst. "Ich habe ja die Dienstleistung in Anspruch genommen, aber ich bin nicht hingegangen. Und dadurch hat derjenige ja auch einen Ausfall, wo kein Geld generiert wird." Ob Friseur, Restaurant oder Arztpraxis, macht für ihn keinen Unterschied. Jeder kalkuliere mit den Terminen eines Tages, und Personal müsse bezahlt werden. "Heutzutage weiß man ja, dass die Personalkosten die höchsten Kosten sind. Und wenn dann jeder rumsteht und nichts zu tun hat, dann ist es schon traurig."

Persönlicher Kontakt statt Online-Portal

Ganz anders stellt sich die Lage im Hotel-Restaurant Siegblick dar. Maritta Clarenz, Inhaberin des Hauses, beziffert No-Shows auf drei- bis viermal im Jahr. Gemeint sind Gäste, die reserviert haben und ohne Absage nicht erscheinen. "Im Hotel passiert es schon mal eher, aber im Restaurant nicht so oft", sagt Clarenz. Eine Rolle spielt aus ihrer Sicht auch der Buchungsweg. Das Siegblick ist weder bei OpenTable noch bei anderen Online-Reservierungsdiensten angeschlossen. Gebucht wird vor allem per Telefon oder E-Mail, und die Gäste werden in der Regel noch einmal angerufen oder benachrichtigt.

"Ich glaube, das Hauptproblem liegt an diesen Systemen", sagt Clarenz. Man sei bei Online-Portalen zwar erreichbar, doch ohne direkten Kontakt. "Es ist halt ja keine Person, sondern ein System, wo man reserviert. Bei uns ist es eine Person, bei uns ist es der Siegblick, die Familie Clarenz." Je verbindlicher die Beziehung zum Gast sei, desto eher erscheine er auch.

Den wirtschaftlichen Schaden relativiert Clarenz. Ein Ausfall schlage nur dann durch, wenn tatsächlich alles bis auf den letzten Platz ausgebucht sei. Das sei im Siegblick nicht so schnell erreicht, der Puffer liege bei maximal 30 Plätzen. Vier- bis fünfmal im Jahr sei die Planung so knapp, dass jeder Platz zählt, etwa an Aschermittwoch, Weihnachten und Ostern. Und da muss ich ganz ehrlich sagen, da hat noch nie einer abgesagt."

Latino im Nordbahnhof: Fast keine Ausfälle

Bei Christiane Zanfrini, Inhaberin des Latino im Nordbahnhof, liegt die Quote noch niedriger. Von 100 Reservierungen kämen vielleicht zwei nicht. Seit dem Umzug gehe es sogar gegen null. Das Latino hatte nach 26 Jahren in der Marktpassage in den denkmalgeschützten Nordbahnhof gewechselt, wo bis zu 120 Gäste bedient werden können. Geöffnet ist das Restaurant ab 10 Uhr, die Küche schließt um 22 Uhr. "Im Moment sind wir Gott sei Dank in der glücklichen Situation, dass wir eigentlich eher zu wenig Tische haben als zu viele", sagt Zanfrini. Ein frei gewordener Tisch lasse sich daher spontan an Laufkundschaft vergeben. Für Betriebe außerhalb der Innenstadt, zu denen Gäste gezielt fahren, sei ein Ausfall dagegen ein echter Verlust.

Ein Dauerthema bleibt bei Zanfrini die Personenzahl: "Manchmal ein bisschen nervig ist, dass die Leute mit anderen Personenanzahlen kommen als reserviert." Gerade zur Weihnachtszeit zähle jeder Platz. "Wenn Sie für 20 Leute reservieren, ist es ein Unterschied für mich. Und wenn Sie dann nur mit 15 kommen, dann brauche ich einen Tisch weniger." Deshalb bittet das Latino darum, die Zahl zwei bis drei Tage vorher zu bestätigen. Dieser Hinweis steht inzwischen bei jeder Reservierung.

Die Erfahrungen decken sich mit einer Umfrage der Dehoga NRW aus dem Jahr 2022, an der sich 270 Betriebe beteiligten. Demnach kannten 93,1 Prozent der Betriebe das Phänomen. In der Hotellerie seien No-Show-Gebühren laut Dehoga längst üblich, in der Gastronomie dagegen noch nicht. Das Gasthaus Scheiderhöhe in Lohmar hat eine No-Show-Gebühr getestet und wieder abgeschafft. "Wir beißen derzeit lieber in den sauren Apfel, weil viele Gäste das Prinzip nicht verstehen", so Stephanie Lengsfeld vom Restaurant damals. Bei besonderen Anlässen wie dem Silvestermenü griff dort allerdings eine feste Regel: Bis zu einem bestimmten Stichtag war eine kostenlose Absage möglich, danach wurde ein Teil des Menüpreises fällig. Rechtlich gilt: Eine solche Gebühr dürfen Wirte nur verlangen, wenn sie Gäste vorab klar darauf hingewiesen haben. Ohne Gebühr könne ein Wirt theoretisch Schadenersatz fordern, praktisch sei der Verdienstausfall aber schwer nachzuweisen. (tis)