Warum Diensteanbieter Nutzerkonten nicht einfach dichtmachen dürfen – und wie Sie gegen unberechtigte Sperren von Messengern, Social Media und Co. vorgehen können.
Keine WillkürAccount gesperrt? So setzen Sie sich zur Wehr
Diensteanbieter müssen in den AGB aufführen, welche Handlungen zu einer Account-Sperre führen können.
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E-Mail-Provider, soziale Netzwerke, Streamingdienste & Co dürfen die Konten ihrer Kunden nicht einfach willkürlich oder unverhältnismäßig sperren.
Die Diensteanbieter müssen über jede Einschränkung informieren, verständlich erklären, auf welche Vorschrift sie sich berufen und vor einer Sperre mildere Mittel wie Verwarnungen oder Teilsperren geprüft haben, erklärt die Verbraucherzentrale Niedersachsen.
Account gesperrt - und nun?
Wer trotzdem plötzlich nicht mehr in seinen oder ihren Account kann, sollte wie folgt vorgehen:
- Beschwerde und/oder Widerspruch einlegen: Das geht oft über den Support oder ein Online-Formular. Einen Vorschlag für einen Widerspruchs-Musterbrief bietet die Verbraucherzentrale auf ihren Seiten an.
- Schriftlich Fristen setzen: In dem Schreiben Entsperrung oder Begründung für die Sperre binnen 7 bis 14 Tagen fordern.
- Kommunikation sichern: E-Mails speichern und etwa Screenshots von Support-Chats anfertigen.
- Schlichtungsstelle einschalten: Für den Bereich Telekommunikation etwa ist das die Bundesnetzagentur, für E-Commerce die EU-ODR-Plattform der Europäischen Kommission. Haben Sie Probleme mit einer Bank, können Sie sich bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beschweren.
Transparente und leicht verständliche Regeln
Anbieter müssen in den Nutzungsbedingungen (AGB) transparent und leicht verständlich aufführen, welche Regeln bei der Nutzung des jeweiligen Dienstes eingehalten werden müssen und welche Handlungen zu einer Sperre führen können, erklären die Verbraucherschützer.
Die AGB-Klauseln müssen gut zu verstehen sein und verhältnismäßig. Pauschale Sperrrechte à la „jederzeit und ohne Grund“ sind unwirksam.
Beispiele für berechtigte Sperrgründe
Mögliche berechtigte Sperrgründe sind laut Verbraucherzentrale dagegen:
- Zahlungsverzug
- Missbrauch oder Vertragsverletzung: Etwa bei Betrugsverdacht, Falschangaben oder Verstoß gegen Nutzungsbedingungen. Dazu zählen etwa Hassrede, Spam oder das Weitergeben von Passwörtern.
- Sicherheitsrisiken: Etwa aufgrund unautorisierter Zugriffe, gehackter Konten oder zur Geldwäscheprävention.
- Gesetzliche Pflichten: Etwa bei Verstößen gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), den Jugendschutz oder Verpflichtungen nach dem Netzwerkdurchsetzungsgesetz (NetzDG).