Der Arzttermin ist lange gebucht und in der Praxis fest hinterlegt, doch dann taucht der Patient oder die Patientin einfach nicht auf. Das gleiche Spiel beim Friseur: Termine werden nicht wahrgenommen, aber abgesagt werden sie auch nicht. Auch in der Gastronomie kommt es immer häufiger vor, dass Gäste ihre Reservierungen nicht wahrnehmen. Wichtig scheint nicht mehr die Verbindlichkeit zu sein, sondern eher, sich viele Optionen offenzuhalten. Das führt bei betroffenen Betrieben oft zu Umsatzeinbußen. 

Den Gästen sei dabei häufig nicht bewusst, mit welchem finanziellen und organisatorischen Aufwand die Auslastungsplanung beispielsweise in Restaurants verbunden sei, betont der Bundesverband des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (Dehoga). Die Probleme mit nicht eingehaltenen Reservierungen, sogenannten „No-Shows“ (englisch für Nichterscheinen), führen daher dazu, dass einige Betriebe darüber nachdächten, Gebühren für unangekündigtes Nichterscheinen zu erheben. Wir haben mit einigen Betroffenen in Rhein-Sieg gesprochen.

„Die Konkurrenz ist groß“: No-Show-Gebühren für Friseure keine leichte Entscheidung

Mona Engels, Inhaberin des Lohmarer Friseursalons Heide, erhebt aktuell keine No-Show-Gebühren, denkt aber immer wieder darüber nach. Es komme immer häufiger vor, dass Kundinnen und Kunden ihren Termin nicht wahrnähmen: „Das ist definitiv jedes Mal ein erheblicher Ausfall. Aber ob man sich durch Gebühren den Stress mit den Kunden antun will, weiß ich auch nicht – weil die Konkurrenz ja auch sehr groß ist.“

Möglich wäre es, beispielsweise über Anzahlungen bei der Online-Buchung Gebühren zu erheben. Wenn ein Kunde nicht erscheint und spontan größere Zeitlücken frei werden, rufe man in jedem Fall an und frage nach dem Grund für das Nicht-Erscheinen, sagt Mona Engels. „Wir haben das Glück, dass wir vor allem Stammkunden haben, die dann sagen ‚oh Gott, ich habs total vergessen‘ – dann sagen wir natürlich, kann ja mal passieren. Neukunden gehen beim Rückruf meistens nicht ans Telefon.“

Ob man Gebühren erhebe, sei situationsabhängig, sagt Iris Sam,  Inhaberin des Friseursalon Capelleria in Sank Augustin. „Wenn ein Kunde das häufiger macht und immer wieder absagt, dann machen wir das schon.“ Auch auf den Aufwand der gebuchten Leistung komme es an, da dementsprechend mehr oder weniger Zeit eingeplant werden müsse. 

Jeder Zehnte kommt nicht zum Termin in die Arztpraxis

„Es ist ärgerlich, dass sich zehn Prozent der Patienten nicht präsentieren“, berichtet Dr. Jacqueline Hiepler Auskunft, die Vorsitzende der Kassenärztlichen Vereinigung im Rhein-Sieg-Kreis, aus ihrer Gemeinschaftspraxis. Tags zuvor seien fünf Termine hintereinander verfallen, weil die Patientinnen und Patienten nicht erschienen. „Da hat man schon Leerlauf“, stellt sie fest.

Eine Gebühr werde sie dennoch nicht erheben, gern aber die „No-Shows“ sensibilisieren: „Man muss ihnen bewusst machen, dass da Arbeitskraft von Helferinnen, Ärztinnen und Ärzten bereitgestellt wird“ – Arbeitskraft, die dann einfach „verpufft“.

Bei den Fachärzten für Dermatologie oder Orthopädie sei die Quote derer, die zum vereinbarten Termin nicht erschienen, noch höher, weiß Hiepler. Da bekomme sie schon als Hausärztin nur schwierig Termine für ihre Patientinnen oder Patienten. Wenn der dann nicht wahrgenommen werde, sei das besonders ärgerlich – während zugleich die Beschwerden sich häuften, dass Facharzttermine kaum zu bekommen seien.

„Die Patienten können ja auch kurzfristig absagen“, appelliert die Hausärztin; durch die No-Shows werde „die Planung wirklich erschwert“. Und so werde in der Ärzteschaft viel über mögliche Gebühren bei Nichterscheinen diskutiert, „um zu sensibilisieren“. 

Anders als Fluggesellschaften, die für solche Fälle ihre Flüge überbuchten, könnten Ärztinnen und Ärzte das in ihren Praxen nicht tun. „Das Buchungssystem lässt das gar nicht zu.“

Kreditkarte gibt Hoteliers Sicherheit

Das Ärgernis No-show ist auch Bernd Kranz geläufig, Dehoga-Vorsitzender für den Rhein-Sieg-Kreis und im Dehoga Nordhein zuständig für die Hotellerie. In Hotels, so erläutert er, sei die Vorlage einer Kreditkarte als Garantie üblich. „Die gilt als Sicherheit und kann entsprechend belastet werden.“ Bernd Kranz betreibt mit seinem Bruder Rüdiger das Kranz-Parkhotel in Siegburg.

Viele Gäste hätten sich schon durch die gängige Praxis von Buchungsportalen an kurze Stornierungsfristen gewöhnt: „No-Show hat dann den Nachteil, dass Hotels auf Überbuchungen gehen.“  Gerade große Häuser könnten dazu auf Erfahrungswerte zurückgreifen.

Anders sieht die Situation Kranz zufolge bei Restaurants aus: „Kann ich das den Kunden zumuten, oder gehen die dann woanders hin?“, das fragten sich viele, wenn es um eine Absicherung per Kreditkarte gehe. Die Folgen von No-Show könnten aus Sicht des Betreibers durchaus gravierend sein: Wenn etwa in der Weihnachtszeit ein reservierter Tisch für 20 Personen verwaist bleibe, könne das schnell eine Umsatzeinbuße von 2000 Euro oder mehr bedeuten. Auch an Feiertagen wie Ostern oder Muttertag komme so etwas immer wieder vor.

Ausfallhonorar

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Merken

Gang und gäbe sei die Absicherung mittlerweile bei Sternerestaurants. „Ich kenne keines, dass eine solche Garantie nicht verlangt.“ Eine Ausnahme werde allerdings seiner Beobachtung nach bei Stammgästen gemacht. Auch im Parkhotel wird bei der Tischreservierung mitunter auf besondere Sicherheit geachtet: „Für Silvester muss im Vorfeld bezahlt werden.“