Köln – Wenn ein großes Unternehmen von einer „erwartet großen Herausforderung“ spricht, erwartet man im Regelfall nichts Gutes. Und so zeigt der Qualitätsbericht, den die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) auf Beschluss des Rates seit letztem Jahr jährlich durchführen müssen, für 2021 auch nach unten.
Der Personalmangel schlägt durch
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Vollzeit-Stellen fehlen zurzeit im Bereich Fahrer und Fahrerinnen, bei 750 Planstellen insgesamt. Da ein großer Teil aber nur in Teilzeit arbeitet, ist der tatsächliche Bedarf deutlich größer. Die KVB weiten deshalb ihren Fahrschul-Betrieb aus, jedes Quartal gibt es neue Kurse. Eine Ausbildung dauert etwa sechs Monate. Weil man sich im permanenten Wettbewerb mit anderen Personenbeförderern befindet, ist es gar nicht so leicht, qualifiziertes Personal zu finden und an sich zu binden.
Dazu kommen die Karrierechancen innerhalb der KVB: Im „zweistelligen mittleren Bereich“ liegen die Bewerbungen auf einen Platz im Innendienst. Bis November, so die Hoffnung der KVB, sollte sich die Situation wieder etwas entspannen.
Die dünne Personaldecke führt weiterhin zu Einschränkungen. Auf den Linien 171, 173 und 179 entfällt der Betrieb. Auf der Linie 172 verkehrt nur der Schülerverkehr, auf der Linie 124 fährt ein Bus morgens um 5.11 Uhr ab Breslauer Platz und pendelt anschließend zwischen Merkenich und dem Gewerbegebiet Feldkassel. (two)
Die Kundenzufriedenheit hat in weiten Bereichen nachgelassen. Gut zu sehen etwa bei den Punkten Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit sowie bei der Sauberkeit und Sicherheit, wo die Werte ohnehin schon nicht gut waren.
Kundenzufriedenheit gesunken aufgrund mehrerer Faktoren
Mehrere Faktoren spielten da mit hinein, sagt die Vorstandsvorsitzende Stefanie Haaks. Der Fahrbetrieb war 2020 wegen Corona deutlich eingeschränkt im Vergleich zum Folgejahr.
2021 fuhren die KVB nicht nur wieder im Regelbetrieb, sondern durch kürzere Taktungen auch ein erweitertes Angebot. „Trotzdem kann uns das nicht zufrieden stellen“, sagt Haaks. „Wir haben in einigen Bereichen die Erwartungen nicht erfüllt.“
Drei Kriterien als Grundlage für Qualitätsbericht
Sie macht zu einem nicht geringen Teil externe Faktoren für den Rückgang verantwortlich. So seien corona-bedingt viele Ausfälle zu verzeichnen gewesen, die Auslieferung der neuen Hochflurbahnen verzögerte sich und nicht zuletzt habe es auch deutlich mehr Unfälle oder Behinderungen im Gleisbett gegeben. Einen Unfall pro Tag verzeichnen die KVB, wobei die wenigsten davon laut KVB auf das eigene Konto gehen.
Grundlage des Qualitätsberichtes sind drei Kriterien: Das Testkundenverfahren mit professionellen Testern und deren Einschätzung auf einer Skala von eins bis zehn. Zweitens das Kundenbarometer als telefonische und Online-Befragung gemäß eines bundesweiten Standards: die Befragten müssen älter als 16 Jahre sein und mindestens einmal im Jahr mit den KVB fahren. Hier reicht die Skala nur von eins bis fünf. Zuletzt über das eigene Verbesserungsmanagement via direkten Kontakt oder über Soziale Medien.
Linie 18 mit der meisten Verspätung
Grundsätzlich gilt: Je länger die Linie, umso größer die „Chance“ auf Verspätungen. Die Linie 18 führt demgemäß die Liste an (s. Grafik). Kleine Verzögerungen – Autos im Gleisbett, Kunden, die Türen offen halten – addieren sich und bringen die Taktung durcheinander.
In die neuen Hochflurbahnen setzen die KVB große Hoffnungen. Klimatisiert und mit modernen Assistenz-Systemen ausgestattet, sollen sie beim Komfort und bei der Sicherheit punkten. Im Bereich Aufzüge, Rolltreppen und Haltestellen insgesamt bereiten den KVB zunehmender Vandalismus Sorge, der „erhebliche Arbeitskapazitäten“ binde.
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Laut Qualitätsbericht seien 93 Prozent aller Rolltreppen verfügbar und 96 Prozent der Aufzüge. Allerdings seien viele Anlagen überaltet, was zu vielen Störungen führe. Immerhin: Das Sicherheitsgefühl abends in den Bahnen ist laut Kundenbefragung besser geworden. (tw)
