Köln – Um kurz nach Mitternacht fährt der ICE aus Brüssel langsam in den Hauptbahnhof in Köln ein. Dreißig Minuten stand der Zug auf der Strecke. Als Melina Kelmendi und ihre Begleitung sowie zwölf weitere Fahrgäste aussteigen, müssen sie feststellen, dass ihr Anschluss bereits abgefahren ist. Sie fürchten, die Nacht im fremden Bahnhof verbringen zu müssen und fragen sich verzweifelt: Wie kommen wir jetzt nach Hause?
Nominierungen sind willkommen
Adrian Lindlar freut sich, dass sie für den Publikumspreis vorgeschlagen wurden. Wer ebenfalls eine preiswürdige Geschichte mit Angestellten der Deutschen Bahn erlebt, kann eine Nominierung über ein Formular auf der Website der „Allianz pro Schiene“ einreichen.
Bei der Deutschen Bahn zu arbeiten ist nicht immer leicht, aber drei Kölner Mitarbeiter können hier helfen. Während zwei von ihnen am Servicepoint die Informationen aufnehmen und Fahrscheine kontrollieren, organisiert der dritte auf dem Bahnhofsvorplatz Kombi-Taxis. So können alle Reisenden unkompliziert und schnell nach Frankfurt transportiert werden. Für ihr großes Engagement gewannen die drei Kölner den „Eisenbahner mit Herz“-Publikumspreis des gemeinnützigen Verkehrsbündnisses „Allianz pro Schiene“.
Mit Erfahrung und Empathie bei der Sache
Adrian Lindlar, Atcha Boukari und Stefan Salentin heißen die glücklichen Gewinner aus Köln. „Das ist schon sehr viel wert, dass unsere Arbeit anerkannt wird“, sagt Salentin zur Auszeichnung. Er ist 2019 nach vielen Jahren bei der Bahnhofsmission zur Deutschen Bahn gewechselt. Lindlar arbeitet seit zehn Jahren in Köln, Boukari sogar einige Monate länger. Sie können daher auf langjährige Erfahrung am Hauptbahnhof zurückgreifen.
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Man habe sehr gut im Team zusammen gearbeitet, sagt Lindlar. „Wir versetzen uns in die Lage der Kunden“, ergänzt Boukari. „Wir lassen niemanden im Stich.“ Die Situation, Ansprechpartner für Menschen in stressigen Situationen zu sein, ist für die drei Alltag. Als Servicemitarbeiter dürfe man es nicht persönlich nehmen, wenn Kunden oder Kundinnen mal unfreundlich seien. Um dem Stress entgegen zu wirken, versuchen sie sich im Vorhinein zu organisieren. „Dann beobachten und analysieren wir, welche Züge zu spät kommen, sodass wir schnell reagieren können“, erklärt Boukari. Manchmal würden sogar Taxis und Hotelzimmer vorausschauend angefragt. Ist das nicht möglich, mache es einen Unterschied, wie man kommuniziere. „Die Menschen fühlen sich orientierungslos und verloren. Wir versuchen verständnisvoll zu sein und ein positives Erlebnis zu schaffen“, sagt Salentin.
Diese Auszeichnung zu erhalten mache sehr glücklich: „Es ist eine Wertschätzung für unsere tägliche Arbeit und ein Ansporn für die Zukunft“, kommentiert Lindlar. Alle drei sind als Sieger des Publikumspreises für den Jury-Preis nominiert. Sie freuen sich darauf, die Gala im Potsdamer Kaiserbahnhof zu besuchen. Ob sie sich auch dort durchsetzen, entscheidet sich am 4. Mai.